Rapport: WhatsApp er ved at blive detailbranchens foretrukne salgsassistent
Ny research fra cloud-kommunikationsplatformen Infobip og konsulentfirmaet Retail Economics viser, at den traditionelle 'broadcast'-model for kundeengagement er ved at blive erstattet af et samtalebaseret, AI-drevet relationslag – hvor WhatsApp fremstår som den førende kanal.
Beskedplatformen har ifølge rapporten åbningsrater på 85 til 95 procent, hvilket overgår e-mails åbningsrate på 32,7 procent inden for e-handel markant. I modsætning til traditionelle 'push'-kanaler, hvor volumen skaber rækkevidde, er engagementet på WhatsApp drevet af relevans. Formatet giver brands mulighed for at guide kunder fra overvejelse til køb i en enkelt samtale, der bevarer konteksten over tid.
Resultaterne kommer på et tidspunkt, hvor forbrugernes kanalpræferencer fragmenteres på tværs af generationer. "En 'one-size-fits-all'-tilgang til kommunikation fungerer ikke længere," udtaler Richard Lim, CEO for Retail Economics, i en meddelelse. Mens Baby Boomers er dobbelt så tilbøjelige til at foretrække e-mail, har Gen Z spredt sig over forskellige kanaler, hvor 24 procent nu foretrækker WhatsApp og SMS til leveringer og returneringer. WhatsApp, bemærkede Lim, er den sjældne undtagelse, der viser konsekvent engagement på tværs af alle aldersgrupper og bliver "en unik bro i et digitalt landskab under forandring."
Økonomien i at besvare kundehenvendelser i stor skala holder muligvis ikke længere. "Vi bygger ikke længere callcentre; vi bygger beslutningstræer med en nødudgang," sagde Kim Johal, retailspecialist hos Infobip, og pegede på, at AI håndterer rutineforespørgsler som f.eks. ordresporing. Resultatet, sagde Johal, er en 24/7 salgsassistent-oplevelse, der kan bevise sit investeringsafkast på helt ned til 60 dage.
Brancheundersøgelser citeret i rapporten indikerer, at 88 procent af detailvirksomhederne er begyndt at udforske samtalebaseret AI, men ingen rapporterer at være fuldt integreret på tværs af hele kunderejsen. Med faldende åbningsrater for e-mail og fragmenteret forbrugeropmærksomhed argumenterer forskerne for, at omkostningerne ved at stå stille nu har oversteget omkostningerne ved transformation. Vinderne, konkluderer rapporten, vil være de detailvirksomheder, der holder op med at behandle messaging som en 'broadcast'-knap og i stedet begynder at behandle det som en relation.