Lavere priser trumfer hurtig levering, viser ny ICSC-undersøgelse

En ny undersøgelse fra ICSC indikerer, at forbrugerne er blevet mindre villige til at betale ekstra for hurtighed, i takt med at stigende forventninger til levering, returomkostninger og fulfillment-gebyrer gør 'værdi for pengene' til omdrejningspunktet i købsbeslutningen.

Undersøgelsen 'Cost of Convenience', der blev gennemført online fra 13. til 15. maj blandt et demografisk repræsentativt udsnit af 1.000 amerikanske respondenter, konkluderede, at forbrugerne i stigende grad anser bekvemmelighed for at være noget, man skal gøre sig fortjent til, og ikke en selvfølge – især når der er lavere priser i spil.

Ifølge ICSC ville 90 procent af forbrugerne acceptere langsommere levering til gengæld for besparelser, mens 61 procent angav, at lavere omkostninger er vigtigere end bekvemmelighed ved onlinehandel. Samtidig mener 70 procent, at detailhandlere bør tilbyde levering, der er både gratis og hurtig, hvilket understreger spændingsfeltet mellem forbrugernes forventninger og detailhandlens økonomiske realiteter. Resultaterne peger på en forbrugermentalitet, der stadig værdsætter bekvemmelighed, men kun når værdien er tydelig.

Ifølge undersøgelsen har 70 procent af onlinekunder afbrudt et køb på grund af leveringsomkostninger, mens 67 procent angiver, at returgebyrer gør dem mindre tilbøjelige til at handle online. Yderligere 65 procent har enten stoppet eller ville overveje at stoppe med at handle hos en forhandler på grund af leveringsgebyrer, langsom levering eller besværlige returneringsprocesser.

Undersøgelsen viser også, at betalingsvilligheden for hurtig levering ikke er ligeligt fordelt. Millennials og Gen Z er mest tilbøjelige til at betale ekstra for hurtigere levering, med henholdsvis 78 procent og 74 procent, sammenlignet med 32 procent af Baby Boomer-generationen. Halvdelen af respondenterne fra Gen Z angav, at de allerede har fravalgt en forhandler på grund af langsom levering, besværlige returneringer eller leveringsrelaterede omkostninger.

Transparens kan være et af detailhandlens bedste værktøjer til at imødekomme forbrugernes modstand. ICSC fandt, at 56 procent af forbrugerne mener, at forhandlere ikke er åbne omkring returgebyrer eller -omkostninger før købet, mens 71 procent angav, at de ville have større accept af returgebyrer, hvis de blev oplyst tydeligt på forhånd.

Samtidig spiller de fysiske butikker fortsat en praktisk rolle i denne udvikling. Ifølge ICSC værdsætter 57 procent af forbrugerne butikkerne, fordi de kan undgå leveringsgebyrer og ventetid, 63 procent for den øjeblikkelige adgang til produkter, 61 procent for muligheden for at se eller prøve varer før køb, og 44 procent for nemmere returnering og ombytning.

“Omkostningerne ved bekvemmelighed er blevet en central del af købsbeslutningen. I takt med at den K-formede økonomi fortsat former adfærden, evaluerer forbrugerne leveringsgebyrer, returpolitikker og fulfillment-muligheder side om side med prisen, og disse overvejelser påvirker i stigende grad, hvor de handler, og hvilke detailhandlere der opnår deres loyalitet. Vores forskning viser, at forbrugerne er villige til at indgå kompromiser, når værdien er tydelig, samtidig med at de lægger stor vægt på gennemsigtighed og fleksibilitet. Fysiske butikker forbliver en vigtig del af den ligning, fordi de hjælper med at løse mange af de praktiske udfordringer, forbrugerne støder på, når de handler online," udtalte Tom McGee, præsident og CEO for ICSC, i en meddelelse.