AI-shoppingassistenter vinder frem, men tidlige fejltrin risikerer at koste kunder

AI er hurtigt ved at blive en integreret del af den online shoppingoplevelse, men for fashion retailers er fejlmarginen snæver. Ifølge en ny undersøgelse blandt 2.000 forbrugere i USA og Storbritannien har 66 procent af forbrugerne allerede prøvet, eller er åbne for at bruge, en AI-assistent som ChatGPT eller en retailers eget værktøj, når de shopper online. Dog indikerer samme undersøgelse, at relevans fortsat er en kritisk udfordring: 69 procent af de tidlige brugere angav, at de forlod en AI-shoppingassistent med det samme, efter at have modtaget irrelevante produktforslag.

Tålmodigheden synes at være begrænset. Kun 28 procent af forbrugerne var villige til at omformulere deres søgning og fortsætte interaktionen med AI'en, indtil den leverede et brugbart resultat, hvilket understreger, hvordan en svag indledende 'product discovery'-oplevelse hurtigt kan afspore adoptionen.

Forventningerne er dog stigende. Undersøgelsen viste, at 72 procent af forbrugerne nu forventer, at AI-shoppingassistenter vil spille en rolle i online shopping, især inden for mode. Respondenterne pegede på anvendelsesmuligheder som forslag til 'complete-the-look'-sæt (40 procent), besvarelse af styling-spørgsmål som ”hvad passer til dette?” (41 procent) og endda sammensætning af hele indkøbskurve til anledninger som ferier, skolestart eller gaveindkøb.

Selvom globale platforme som ChatGPT og Google har været 'early movers' inden for agentive AI-shoppingfunktioner, er retailers ikke udelukket. Næsten halvdelen af forbrugerne (48 procent) angav, at de ville være åbne for at bruge en AI-shoppingassistent, som deres foretrukne retailer tilbyder. Blandt 'early adopters' ser tilliden til AI ud til at åbne for mere komplekse anvendelsesmuligheder: 81 procent ville overveje at bruge AI til at sammensætte hele indkøbskurve til specifikke anledninger, mens 88 procent ville byde anbefalinger af 'bundles' eller komplementære produkter velkommen.

Det er bemærkelsesværdigt, at forbrugerne ser AI's største værdi tidligere i 'the shopping journey' frem for ved checkout. En tredjedel (33 procent) af 'early adopters' mener, at AI kan have den største effekt ved at forbedre beslutningstagningen, f.eks. ved sammenligning eller valg af produkter, mens 25 procent peger på 'product discovery'. I modsætning hertil ser færre 'checkout'-optimering (20 procent) eller 'post-purchase'-service (17 procent) som AI's mest værdifulde anvendelsesområder.

Undersøgelsen blev bestilt af Nosto, hvilket understreger en central 'takeaway' for fashion retailers: AI forventes måske, men succesen vil i mindre grad afhænge af nyhedsværdien og i højere grad af, hvor præcist den hjælper kunderne med at finde de rigtige produkter – hurtigt.