Gen Z er drivkraften bag væksten i secondhand, men dårlige returprocesser koster mærkerne kundeloyalitet

Gen Z er drivkraften bag secondhand-handel i USA, men et stigende antal yngre forbrugere er klar til helt at forlade et brand efter en dårlig oplevelse med returnering eller refusion. Dette placerer tilliden efter købet i centrum for gensalgsmarkedets næste vækstfase. Faktisk er 60 procent af Gen Z stoppet med at handle hos et brand efter en negativ returoplevelse, ifølge den nye 2026 Gen Z Shopping Report fra post-purchase-platformen Seel. Rapportens resultater, der er baseret på en undersøgelse af 1.100 amerikanske forbrugere og deres online shoppingadfærd over de seneste 12 måneder, kommer på et afgørende tidspunkt for gensalgskategorien.

Det amerikanske marked for secondhand-tøj forventes at nå 78,8 milliarder dollars i 2030, ifølge data indsamlet af GlobalData til ThredUps 2026 Resale Report. Det svarer til en årlig vækst på 7,3 procent – næsten fire gange hurtigere end det bredere marked for detailbeklædning. Med Gen Z som den primære drivkraft for denne vækst, flytter konkurrencen inden for gensalg sig fra lagerbeholdning og pris til tillid og loyalitet, ifølge rapporten fra Seel.

Gen Z's førerposition på secondhand-markedet udvides, men loyalitet er ikke en selvfølge.

Generationsdata fra rapporten viser, at kløften inden for secondhand fortsat udvides. 57,4 procent af Gen Z-respondenterne har købt secondhand eller gensalg online inden for de seneste 12 måneder, sammenlignet med 52,8 procent af Millennials og kun 26,2 procent af Gen X. Denne førerposition omsættes dog ikke til øjeblikkelig loyalitet. 61,2 procent af Gen Z-respondenterne angiver, at de har fravalgt et onlinekøb på grund af en returpolitik, og 57,1 procent er helt stoppet med at handle hos et brand efter en dårlig oplevelse med returnering eller refusion. Selvom dette er et mindre problem for de ældre generationer, er effekten stadig betydelig: 54,1 procent af Millennials og 42,4 procent af Gen X siger, at de har forladt et brand af samme grund. I takt med at Gen Z's købekraft stiger, vil omkostningerne ved en besværlig returproces kun blive større. Og denne spænding er vigtigere, end brands måske tror, for årsagerne til, at yngre forbrugere i første omgang foretrækker at handle secondhand, er mere praktiske, end nogle branchefortællinger ofte antyder.

Hvorfor nogle forbrugere køber secondhand – og hvorfor andre ikke gør

På tværs af alle aldre og aktive secondhand-købere i undersøgelsen var de primære drivkræfter for at købe pre-loved varer en lavere pris (54,8 procent), bedre værdi for premium- eller mærkevarer (39,9 procent) og en positiv tidligere oplevelse med kategorien (38,1 procent). Bæredygtighed, selvom det stadig er en meningsfuld faktor, var af mindre betydning for mange med 27,8 procent. Dette praktiske perspektiv går igen i årsagerne til, at ikke-købere holder sig fra kategorien. De største barrierer var ifølge rapporten usikkerhed om sælgerens eller platformens pålidelighed (24 procent), en præference for nye varer (24,5 procent) og bekymringer om produktkvalitet eller -stand (23,2 procent). For at sige det klart og tydeligt er kløften mellem secondhand-købere og ikke-købere i høj grad forbundet med en tillidskløft. Og for de gensalgsplatforme, der formår at lukke den kløft, er gevinsten betydelig.

Post-purchase bliver en vækstdriver i toppen af tragten

Den samme tillidsdynamik udspiller sig efter salget. For 35 procent af de adspurgte fra Gen Z var kundeanmeldelser blandt de vigtigste faktorer for at opbygge tillid til et secondhand-køb, og anmeldelser formes næsten udelukkende af oplevelsen efter købet. Forventningerne til hastighed, når det gælder kommunikation og levering, er høje: 86,3 procent af Gen Z-respondenterne forventer, at et problem bliver løst inden for to til tre dage, og kun 1,1 procent er villige til at vente længere end en uge. Efterspørgslen efter beskyttelse ved checkout er også stærk, idet 76,5 procent af alle respondenter siger, at det gør dem mere tilbøjelige til at købe. Ikke overraskende er mode og forbrugerelektronik de to kategorier, hvor denne efterspørgsel er mest koncentreret.

"Gen Z køber allerede secondhand i rekordstort antal," udtaler Laura Huddle, Chief Revenue Officer hos Seel. "Men kategoriens næste vækstfase vil blive vundet af de platforme og detailhandlere, der investerer i tillid. De brands, der vinder kundeloyalitet på lang sigt, vil ikke være dem med kun det bedste produktudvalg – det vil være dem, der gør det nemt at vende tilbage, hvis en returnering eller ombytning skal behandles."